09.05.07（木）　

　29万4300ヒット！　カウンタが壊れていますが、どうもありがとうございます。

◆読書あなたのお客さんになりたい！

　またまたナカタニ本。今回はカスタマーズ・サティスファクションの話。

　クレームの扱いが重要だと述べてあります。クレームを言ってくれるお客様は「嫌な思いをすることになるかもしれない」のに、わざわざ教えてくれるのだから、丁寧に扱って、次にそのお客様が来るまでに指摘された点を改善しておかなくてはならない、ということです。

　クレームを言わずに去っていくお客の方が多いのですね。そして二度と来ない。

　医療もサービス業ですので、きちんと対応したいと思います。

　クレームはファンを作るチャンスである、と考えて昔はよく謝りに行ってました。医師が頭を下げるとかえって向こうが恐縮なさるので、ずいぶんトクをしたものです。