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マニュアルにないサービスが成功する (広済堂文庫)
中谷 彰宏 廣済堂出版 2001-11-01 売り上げランキング : 1680634 by G-Tools |
★★★☆☆
ナカタニ本です。かなり昔に読みましたが、再読しました。
サービス業（特にホテルマン）に関わる人は必読。
それ以外の方も読んでおいた方がトクをします。
＊
一流ホテルや一流旅館のサービスが二流以下とどう違うのか、がわかりやすく書かれています。
キモはマニュアルを超えたサービスです。
こういうのは客は一度味わうと 二流以下にはもう戻れませんね。
一流の店とは店が一流なのではなく、一流のサービスマンがいるところということです。
＊
ライバルの店に客のために連絡を取り、連携してサービスを高めていく（どことは書いてありませんが、北陸の温泉町などでは導入されていますね）など 60の具体例が書いてあります。
知っている人と知らない人の差は非常に大きいと思います。
自分だけでは思いつかないことばかりですから。
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