普通の書店では買えないダイレクト出版の本。3700円。
ダイレクト出版で買えるようになりました。
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サム・カーペンター（Sam Carpenter） は電話対応サービス会社セントラテルを経営する経営者。他にもいくつもの事業を経営しているそう。
低レベルのサービスで停滞していた業界（日本にもいろいろありますよね）にマニュアル化による高品質のサービスシステムを導入した結果、収益が上がり、高給与で優秀な人を雇えるようになり、自分の労働時間も劇的に減ったというのが本書の内容です。
そのマニュアル化は自らのアイディアを元に行ったもので、本書の内容は具体的かつ詳細です。
少々まわりくどいが、 すぐに読めてしまうと実行への意気込みがなかなか起きないので、これはいい点でしょう。
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三つの重要文書とは、戦略的目標、行動指針、そして業務マニュアル。
何か問題が起きればその場ですぐに会議を開き、これらの文書（多くはマニュアル）を改訂していく、改訂版が会議終了後1時間以内に発表されるという徹底ぶり。
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もう一つの重要文書が、「マニュアルを作るためのマニュアル」。
これを作っておけば新しい分野に置けるマニュアルが すぐに、誰が担当しても作れるというから、ナイスなアイディアです。
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ワタシ的にはコラムで取り上げられているミック・ジャガーとフランク・ザッパの話が一番面白かったかも。
目次
本書に寄せて 起業家に朗報！ 結果を出すための唯一の答えがここにある ……… 1
第３版への序文 システムの力 人生を望み通りに変える……… 4
初版への序文 人生はシステム 新しいものの見方をここで手に入れよう ……… 16
はじめに シンプルな解決策 システム思考のススメ ……… 26
第１部 システム思考 すべてが好転するマインドセット
第１章 目覚め システムを知るための第一歩
もがいていた日々 ……… 53
毎日が失望の連続 ……… 56
人生は「ストリーミングビデオ」である ……… 59
心を乱された日々 ……… 61
システムは崩壊した ……… 63
第２章 私の冒険譚 障害を乗り越え基幹システムを築く
いつも破たん寸前だった ……… 65
第３章 もぐら叩き 終わりなきゲーム
生き残るためだけのつらい日々 ……… 76
勝てるはずのないゲーム ……… 78
第４章 悟り 土壇場で得たもの
そして、夜明けが訪れる ……… 83
誰が世の中のシステムを管理しているのか？ ……… 86
世の中は99.9％の効率を保っている ……… 87
「効率のよさ」と「秩序」へ向かう傾向がある ……… 92
圧倒的で、避けることのできない「力」 ……… 93
システムの働きを台無しにすることもある ……… 94
一日をゆったりと、心地よく過ごそう ……… 97
一時的なものでなく、永続的なものにする ……… 99
目標さえ示されていなかった ……… 100
人生のコントロールに欠かせない「思考」 ……… 101
会社を質の高い「マシン」にする ……… 103
有機的なシステムを機械的なシステムにする ……… 105
強度と弾力性という副産物 ……… 105
第５章 実行と好転 会社を「マシン」にする
新世界 ……… 110
システム改善で健康を立て直す ……… 114
第６章 覚醒 システムに目覚めた、システムを管理しよう
何本もの鎖を一つに束ねる ……… 119
「目覚め」に近づこう ……… 121
システムマネジメントの方向性 ……… 124
ホリスティック思考による解決には問題がある ……… 126
二度と問題が起らないようにする ……… 127
さざ波も荒波も航行の邪魔にはならない ……… 129
日常的なメンテナンス ……… 130
あなたが世の中の問題の本質に気づくとき ……… 131
問題のある人生か、秩序のある人生か ……… 134
第７章 選ばれし者 「悟り」に達して、新しい世界へ
第一段階は、システムが見えるようになること ……… 139
あなたの世界の外側に立ってみよう ……… 140
実行するための三大ポイント ……… 141
あなたの生活は一変する ……… 142
第２部 実行に移す システムを働かせるための「文書作り」の基本
第８章 夢を現実にする 三つの重要文書の作成
迷いを払い、困難に着手する覚悟を決めよ ……… 147
いい準備が、コントロール能力につながる ……… 149
前に進むのを妨げるもの ……… 153
大事なのは、あなたが「外」に出ること ……… 154
犯罪は勝ち目のないゲーム ……… 155
鋼の背骨 ……… 156
私が獲得した「新しいものの見方」 ……… 157
世の中を99.9％支配する流れ ……… 160
３歩進んで１歩下がろう ……… 161
第９章 転じる力 「たとえ」がシステムの方向を改善する
あなた専用の「たとえ」を作る ……… 165
ファシリテーターからプロジェクトエンジニアへ ……… 167
スイッチを切り替えるようにシステムの視点を変える ……… 169
「システムマネジメント」としての仕事 ……… 171
メンテナンスのシステム ……… 172
あなたの世界を離れたところから眺めよう ……… 174
第10章 戦略的目標&行動指針 「業務マニュアル」の土台になる文書作り
「戦略的目標」：会社には具体的な目標が必要だ ……… 181
「行動指針」：意思決定の基本的ガイドライン ……… 183
第11章 業務マニュアル システムを形あるものに変える
「業務マニュアル」：予測可能なシステムに変える ……… 190
「業務マニュアル」作りの四つの鍵 ……… 191
セントラテルの最初の「業務マニュアル」 ……… 193
マニュアルを進歩させるには ……… 197
あなたに、これだけは伝えておきたい ……… 200
仕事管理のためのプラットフォーム ……… 202
「業務マニュアル」作りの達人 ……… 203
第３部 健闘を祈る あなたへのさらなる提案
第12章 完璧さ 「いい仕事」をすれば、それでいい
完璧じゃなくてもかまわない ……… 217
ベンとジョンの物語 ……… 218
98％なら「いい仕事」をしたと言っていい ……… 221
第13章 オミッションエラー 起こすべき行動を起こさなかったこと
オミッションエラーのたちの悪さ ……… 225
「やっていないこと」に気づいているか？ ……… 226
「やらない」のも選択の結果である ……… 227
ほかにやることは、本当にないか？ ……… 228
第14章 静かな勇気 実行を手助けにする力
影響力を測ることのできない問題に対処する ……… 234
「先送り」はやめよう ……… 235
第15章 POS 「即時即行」を主義にする
「即時即行」の原則え目の前の仕事を片づける ……… 240
労働時間を削減する ……… 242
コミュニケーションにも「即時即行」を適用する ……… 243
「即時即行」を習慣づけるには ……… 244
スローダウンのススメ ……… 245
第16章 人材 素晴らしい社員を引き寄せる極意
社員に対してベストを尽くす ……… 251
社員に「システム改善法」を受け入れてもらう ……… 252
人材を評価するための１２の基準 ……… 253
リーダーは「もぐら」叩きではなく、船隊を指揮せよ ……… 255
第17章 一貫性 ぬるいコーヒーを出していないか
一杯のコーヒーから学んだこと ……… 261
見て学ぶことが、将来に生きる ……… 264
微調整とメンテナンスに一貫して努めよ ……… 265
すべてのものに置き場がある ……… 266
第18章 コミュニケーションの質 ことを円滑に進めるには
円滑なコミュニケーションのシステム ……… 274
第19章 プライムタイム 貴重な時間をどう使うか
最大限の効率を発揮するバイオロジカル・プライムタイム ……… 280
「BPT」の無駄づかいをやめる ……… 283
メカニカル・プライムタイムで、自由と豊かさを手に入れる ……… 285
「MPT」を作り出すには ……… 292
BPTとMPTを使った会社の舵取り ……… 292
「即時即行」の原則を人生にも生かす ……… 294
第20章 混乱 ルールなき環状交差点
交差点を働かせているシステム ……… 299
協力するか、挑戦するか ……… 301
厳格なルールを土台にした、思い切った賭け ……… 303
第21章 システム改善 結果を出し続けるために
ホームランよりヒットを目指す ……… 307
あなたの目の前に広がる世界 ……… 310
おわりに 望みを叶える力 ……… 312
付録A 戦略的目標 会社、個人のあらゆる意思決定の基盤 ……… 314
付録B 30の指針 会社の意思決定につながるもの ……… 317
付録C 業務マニュアル フォーマットを揃えて一貫性を持たせる ……… 322
付録D オッカムの法則 従業員を抱えるすべての会社のために ……… 332
付録E マニュアル作り 「生みの親」と言うべきマニュアル ……… 342
付録F コミュニケーションの技術 決して混乱しないためのマニュアル ……… 347
付録G 文書作成ソフト簡潔で一貫性のある文書作り ……… 352
カシミール・ファミリー・エイド ……… 353
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